Há menos de uma década, o bom atendimento era resultado do trabalho do médico que soubesse diagnosticar interpretando queixas ou sintomas, pois, isso representava grandes chances de melhora às patologias apresentadas, indicando sucesso no profissional escolhido.

Hoje em dia, isso já não é mais suficiente. A inserção da tecnologia, a exigência de pessoal especializado, o foco no paciente e a gestão no atendimento, tornaram-se quesitos fundamentais para considerar se o serviço prestado foi satisfatório ou não.

Avanços surgindo a todo vapor, novas modalidades cirúrgicas, medicamentos arrojados e competitivos, enfim, fatores e recursos tecnológicos que envolvem e desafiam o profissional, representando ao mesmo tempo: estímulo, crescimento, complexidade e risco.

Para equilibrar essas variáveis, um bom gerenciamento profissional, com a adoção de técnicas de prevenção jurídica, também passou a integrar esse rol de medidas, já que todo atendimento gera por si só um risco.

Impõe-se às relações de hoje em dia a impessoalidade, fator que afasta as pessoas e cria animosidades de forma natural, isto é, aquele médico que atendia pautado na confiança, quase não existe mais, então, outros requisitos são exigidos pelo paciente para a satisfação de um bom atendimento.

E o que o médico deve fazer para compensar essa impessoalidade?

Algumas gestões devem e podem ser promovidas, sem grandes empenhos:

Gestão do tempo: O tempo é considerado um luxo desse século, entretanto, o paciente só vai se sentir atendido plenamente pelo médico, se lhe for concedido um tempo mínimo de atenção. A gestão do tempo é individual e de foro íntimo de cada profissional, pois, demanda uma consulta à consciência, então, cada um deve saber quanto tempo deve dar ao paciente. Entretanto, deve-se prestar a atenção pois, a falta de tempo não deve ser desculpa para não prestar um bom atendimento profissional. Administrar esse tempo com cada paciente é uma árdua e constante tarefa, já que todo ser humano é individualista e tem uma tendência de enxergar somente o seu problema como prioritário.

Gestão do diálogo: A comunicação e a informação devem ser pautadas na ética e fazer parte da marca registrada do médico atual, ter uma postura profissional é ser acima de tudo transparente e “desburocratizado”. Isso certamente ajudará a aproximar o médico não só do paciente, como de seus familiares também. Cumprimentar, imprimir um ritmo de cordialidade, ouvir, falar, acompanhar até a porta. Essas são algumas premissas básicas, por vezes, esquecidas até mesmo por médicos formados há anos. Os termos esdrúxulos também devem ser deixados de lado, já que a capacidade técnica não será medida pela prolixidade, ao contrário, quanto mais clara a linguagem empregada, mais chances da conduta e do tratamento serem compreendidos. Pacientes com dúvidas são pacientes geradores de problemas, pois, ficam constrangidos de perguntar na hora na frente do médico e, deixam para fazer isso, na frente do juiz.

Estamos na Era da Informação, então, é mais do que prudente que as informações médicas sejam verbalizadas de maneira clara.

Sensibilizar os canais de comunicação junto aos pacientes e familiares é bem mais indolor do que se possa imaginar. Importante saber ainda que, a maioria das queixas-denúncias e ações judiciais contra médicos, têm sido fomentadas pela segunda opinião ou pelos familiares.

Gestão da estrutura: Existem indicadores que atestam também que uma boa parte das queixas-denúncias promovidas pelos pacientes ou seus familiares nos CRMs, são motivadas em decorrência da insatisfação do contato com a estrutura do atendimento médico.

Isto significa em outras palavras: É importante implantar um grau de excelência desde o atendimento telefônico, recepção, instalações, limpeza, cuidado com pacientes idosos, etc., principalmente, porque o tempo médio de uma consulta é de no máximo 20 minutos, no entanto, às vezes, o paciente já está na sala de espera por 3 horas ou mais, então, a relação médico-paciente já ficou tencionada, cuja causa nem é a falha ou incompetência técnica do médico e, sim, fatores ligados indiretamente ao atendimento.

Disponibilizar um canal de comunicação entre pacientes e direção ajuda a identificar as falhas da estrutura. Dependendo do porte da sua sociedade, pode ser implantado o STAR - Sistema de Tratamento e Análise de Riscos, com a finalidade de apurar, colher provas e solucionar a questão de forma preventiva, antes de chegar a tornar-se uma queixa no CRM ou uma ação indenizatória.

Gestão da expectativa: Já na primeira consulta, deve ser calibrada a expectativa do paciente com relação à doença, tempo de tratamento, chances de melhora, eventuais desconfortos do medicamento, hipóteses cirúrgicas, etc.

Essa prática “liberta” o médico de eventuais mal entendidos quanto a promessas de cura, além de demonstrar profissionalismo, conhecimento e respeito.

Saber calibrar essa expectativa é meio caminho andado para não ser processado. A correta percepção deve partir do médico em direção ao paciente e seus familiares.

Muita cautela, entretanto, para não exagerar e ser interpretado como aquele tipo de profissional sem opinião crítica - “encima do muro” – tece comentários sempre de forma volátil, descarta hipóteses de melhora ou piora, ou seja, adota uma postura típica de quem não quer se comprometer, achando de forma equivocada que isso o descomprometerá de eventual responsabilidade num eventual problema.

Ao contrário, várias situações podem ser desencadeadas daí: Descrédito do profissional, estímulo do paciente em procurar a segunda opinião, queixa-denúncia no CRM, entre outros problemas.

A postura “encima do muro” pode ser interpretada de forma desfavorável para o médico, pois, o ato ilícito pode se dar por ação ou omissão, ou seja, o erro médico pode ser cometido tanto pelo ato como pela falta do ato.

Quando o profissional deixa de empregar o seu conhecimento e a sua opinião, tentando “transferir” a escolha do tratamento ao paciente, ele também comete um erro médico por omissão.

Juliane Pitella Lakryc é sócia do escritório Eugenio de Lima e Pitella Advogados (ELP – Consultoria Jurídica e de Negócios Especializada na Área da Saúde) e, co-autora dos livros Segurança Jurídica para Médicos, e Gestão de Riscos no Atendimento ao Paciente. E-mail: advsaude@uol.com.br - Telefone: (11) 3142-8828 Site:www.advsaude.com.br.